人と荷物の移動スピードは違っても良い

2019/11/11

2020/11/26

Sponsored by 株式会社JTB, パナソニック株式会社, ヤマト運輸株式会社

新しい観光の形

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（参考：日本政府観光局（JNTO））

2019年ラグビーワールドカップ、2020年東京オリンピック・パラリンピック、2021年マスターズ、2025年大阪万博と、世界的なイベントが続き、注目を集める、日本。2020年には訪日外国人数を4,000万人、さらに2030年には6,000万人を目指しています。

持続可能な観光を実現するため、観光客数を増やすことは非常に重要なポイントです。現在、訪日外国人にとって旅行しやすい環境を整えるために、様々な施策が行われています。観光客の満足度は、観光地の魅力や、観光の利便性などももちろんありますが、受け入れ側のおもてなしの問題もあります。

実際に、観光客が集中している都市部は、公共交通機関や宿泊施設などのインフラが追いついていないという現状があります。駅は階段が多かったり、通勤ラッシュの時間帯は人が1人乗るのも一苦労だったり、道がガタガタしていたりと、特にスーツケースなどの大きな荷物を持って移動することが困難になっています。

そこで、日本有数の大企業であるJTB（株）とパナソニック（株）、ヤマトホールディングス（株）がタッグを組み、LUGGAGE-FREE TRAVELという荷物配送サービスが誕生しました。

このサービスが生まれた背景や想いを、担当者に聞いてみました。

対談者プロフィール

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（左から）
荒木由香里（あらきゆかり）：（株）JTB LUGGAGE-FREE TRAVEL事務局にて運用窓口を担当
日下田雅治（ひげたまさはる）：パナソニックシステムソリューションズジャパン（株）にてシステムを担当
田中晴美（たなかはるみ）：パナソニック（株）東京オリンピック・パラリンピック推進本部にてアライアンスを担当

日本の大手企業3社が連携したサービス誕生の背景とは

訪日外国人観光客にとって、解決したい問題は何か
パナソニック、JTBが連携し、旅行の本質を見極める

田中：日々ソリューションは進化していますが、訪日外国人観光客に対して、言語やWifiの問題など、解決しなければならないことはたくさんありました。そこで、観光客を受け入れる日本側が早く解決しなければならない問題は何だろう、足りていないことは何だろうと模索していました。ただ、単発で技術・ハード的に対応するだけでは、本質的な課題解決にはならないとも考えていました。

実際に、あるアンケートで、荷物を持って移動することに苦痛を感じるという意見があったんです。また、宿泊施設ではチェックアウト後の荷物一時預かり依頼が多く、保管スペースやスタッフの対応手間が負担になりつつあるという声も聞かれました。
訪日外国人観光客の日本の平均滞在日数を見ると、10日を超えています。長期滞在では必然的に荷物は増えます。そして、せっかく文化や四季の風景が違う異国の地、日本に来たのだから周遊したいはずです。そして、「荷物があるがゆえに諦めていることがあるんじゃないか」というところに行き着いたんです。

そこから、1年半ほどブレストを続けた結果、単に輸送サービスを提供するのではなく、手ぶらになることで得られる体験価値を提供したい、という考えに至りました。そして、実際にLUGGAGE-FREE TRAVELというサービスを作るに当たり、輸送の部分に関してはヤマトホールディングスさんというパートナーを迎えてスタートしました。

日下田：実は、個人の荷物を宅配便で送るサービス自体が日本を除く諸外国にないサービスなんです。だから、訪日観光客に「荷物」に関してどんなサービスがあればいいかを聞いても具体的なアイデアは出てきませんでしたまた、我々が例えばアメリカ旅行に行って、荷物をLAで預けてNew Yorkに届ける発想ってあまりないですよね。だからこそ、パナソニック、JTB、ヤマトホールディングスの3社で、新鮮で新サービスを作れると直感しました。
訪日外国人観光客に、旅の一連の工程で荷物を伴わない便利さをぜひ知っていただきたいです。

新しい旅の概念「一筆書きの旅」を実現させたい

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荒木：コインロッカーなどの一時預かりサービスもありますが、一度預けた場所にまた取りに行く手間がかかるのと、結局車内に持ち込んだり移動することは避けられないです。特に日本の通勤ラッシュの時間に当たると混雑で危険な面もありますよね。金銭面で言っても、例えば京都の旅館から京都駅まで行って、そこから電車・バスに乗ってまた次の目的地に行くとなると、結局一時預かりを利用したりする。一時預かりはキャパシティが十分でない場合も多く、タクシーを使ったり、いくつかのサービスを使うことになる。そうすると、不便な上に高くつくことが多いんです。それならストレートに旅館から次の目的地まで運んでもらった方が圧倒的に便利ですよね。

田中：日本に来る前から、滞在中にもオンラインで申し込みができ、人は手ぶらで身軽に回り、大きな荷物は次の目的地へ送る。それを繰り返して、旅の全行程でLUGGAGE-FREE TRAVELを利用して一筆書きの旅を実現できれば、新しい旅のスタイルが生まれると思っています。

荒木：「LUGGAGE-FREE TRAVEL」という名前には、荷物を気にしないでストレスフリーに動ける旅のスタイルが当たり前になってほしい、さらには、日常生活で交通機関を利用する一般の方も、観光客の荷物を気にせず、通常通りに交通機関を利用してほしい、という2つの想いが込められているんです。

手厚いバックアップ体制で、安心してサービスを使って欲しい

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荒木：サービスをリリースして2年目の2017年、500人くらいに利用者アンケート調査を実施しました。その調査結果では、日本旅行中に荷物を預けるサービスがあることを知っている人は28%、実際に預けたことがある人は3.9%しかいなかったんです。我々が思った以上に低かった。

なぜ知られていないのか、なぜ使われないのかを考えた時に、3つの心理的不安要素が浮き上がりました。その3つとは「壊れる」「なくなる」「遅れる」だったんです。まずこの3つのハードルをどうクリアするかが課題でした。

日下田：先ほども話に出ましたが、海外には個人で宅配便を送るサービスはあまりありません。だからこそ、その利用に対して、心理的不安要素が大きかったんだと思います。

荒木：さらなるアンケート調査で、心理的不安だけではなく、3つの問題が浮き出て来ました。1つは利用時の言語の問題、2つ目は手書きの日本語の伝票作成、3つ目は現金払いの料金体系です。
この3つの心理的不安要素と3つの物理的なハードルを考慮しながらサービス設計をしてきました。

特に3つの心理的ハードルをどのように下げてサービスに入れ込まれたのか教えてください。

tanaka

田中：オンラインサービスであっても、丁寧にコミュニケーションをすることが３つの心理的ハードルを下げるために共通して効果的なのではないかと考えました。海外でサービスを利用する場合、予約する前に問い合わせたい事・知っておきたいことが様々出てくると思います。そこで、質問をしたい時のためにWeb上のチャット機能やコールセンターの仕組みを準備しました。どちらも予約の段階から使えて、多言語での対応をしています。また、荷物をトラックで集荷したタイミングや、カード決済・引き落とし、荷物の配達完了の際などアクションがあった時に、自動でメールが飛ぶようにしています。もちろん、事前のコミュニケーションだけでなく、万が一破損や遅延が発生してしまった場合のサポートもサービスに反映しています。荷物配送に必要な情報と、決済に必要なカード情報を登録して頂くところに関しては、ホテル予約サイトなどのユーザー・インターフェースも参考にして、シンプルに馴染みやすいものを目指しています。外国人旅行客の不安を払拭することで、施設のスタッフにも安心してスムーズに対応して頂ける。日本の安心安全クオリティの一つと言えるのではないのかなと思います。

LFTの新しい使い方と、より良いサービスを目指して

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荒木：当初は空港⇄ホテル、ホテル⇄ホテルという使い方を想定していましたが、途中で増えてしまったお土産を送るという、新しい使い方も見えてきました。例えば旅行開始後3日目に東京から関空へ、6日目に飛騨高山から関空へ荷物を送るなど上手くサービスを活用し、滞在中ずっと身軽に日本を楽しんでいらっしゃるお客様も増えてきています。

田中：LUGGAGE-FREE TRAVELと言っても色々とパターンがあることも見えてきました。旅行エージェントとしてお客様の宿泊予約に沿って荷物配送を手配するLFT、個人でサクサク、ネット予約しながら使うLFT、ランドオペレータや案内士の方が同行する少人数グループが使用するLFTと、ひとくくりにできないことも分かってきました。個人であれ団体であれ、お客様自身に便利な使い方を発見していただければと思います。

現在は提携場所に限定的に使われていると思いますが、さらに広げていく予定はありますか

荒木：そうですね。JTBが運営しているということで、現在でも全国約12,000ヶ所のホテルに送ることが可能です。特に地方には強みを持っていて、他社ではできないほどのネットワークだと思います。タッチポイントが増えることでより認知度が上がり、使える人も増えると思うので、重要なことだと思います。

日下田：僕もその通りだと思います。現在の預け場所は、ホテルがメインに設定されています。宿泊者以外でも利用したいという声をいただいていますので、町中の拠点をもっと増やしていければと考えています。

田中：2020年に向けて、民泊など泊まり方も多様化する中で、ホテルに制限せず広げていきたいと思っています。提供するための接点を急ぎ広げていく時期なのかなと思いますね。

tanaka

オーバーツーリズムが問題視されている都会と、2次交通に課題のある地方との両面で、今後の施策を教えてください。

田中：2018年度の利用実績状況を見ると、空港に関しては成田・羽田空港が圧倒的で、都市に関してはいわゆるゴールデンルートである東京・大阪・京都が多いです。今後、地方に毛細血管状にインバウンドの動きが変わっていった時に、地域・地元としてどのように受け止められるかを考える必要がありますね。

日下田：地方にも動きが分散されると、おそらく京都や大阪といったゴールデンルート上の人・物は減ると思うんですよね。それに伴いこれから人が増えてくるであろう地域の皆さんが荷物を何とかしようと思った時に、我々のサービスが役に立てば良いなと思っています。

田中：近い将来、人流と物流を分けて、「旅する人の移動スピードと物の移動スピードが違ってもいい」という発想の転換を起こしたいと個人的には思っています。人はゆっくり余裕を持って地域を回りながら体験価値を増し、荷物は広域で直線的に、あるいはスキップして送っておくスタイルを当たり前に。JTBさんが地域交流事業の観点でいろいろ取り組まれているところでもあるので、今後の展開に期待しています。

旅行で滞在する時間は限られています。荷物の預け場所を探す時間に取られたり、思ったように動けず行きたい所を諦めなくていいようなソリューションがここにあります。